Cómo manejo una devolución?

Actualmente estoy como cajera y es una experiencia algo rara , mi pregunta si alguien tiene una gran experiencia en atención al cliente sería está , como controlo una devolución o queja ? Hace poco vino una señora a pedir devolución de unos audífonos me,trajo su boleta y me dijo que los audífonos no funcionaban , no cargaban ni prendían la política de dónde trabajo es que las devoluciones se hacen 24 horas después , ante esto llame Ami encargado para darle una solución y ese hombre no soluciono nada .... Tengo ala señora gritándome y queriendo una respuesta y mi encargo solo me decía que no le devolviera nada , y sinceramente quería darle una solución no podía hacer más que disculparme y pedirle su número, la cuestión es que ella me estba atrasando con cobrar y solo quería que se fuera o se quitará del medio de la caja para seguir trabajando, y me preguntó que debería hacer en esas circunstancias?