Account non più gestibile dal titolare

Buongiorno mia mamma ha un account Vinted attivo, che io riesco a vedere, con vari articoli in vendita e un buon saldo. La questione è che ha fatto qualche casinò e quando prova ad accedere le esce un nuovo account vuoto. Anche cercando di recuperare le credenziali attive ma non gestibili la mail mi rimanda a questo nuovo account senza annunci né saldo. Come è possibile che l’account originale sia attivo ma mia mamma non lo vede e non ha accesso?