Atendentes de internet realmente configuram o modem ou é só protocolo?

Tenho uma curiosidade sobre o suporte de provedores de internet.

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Quando entro em contato no zap com eles, porque a internet está com problema, muitas vezes o atendente diz que está "configurando o modem", "atualizando o equipamento" ou "fazendo alguns ajustes". Depois de alguns minutos, ele pede para eu desligar o modem da tomada por 2 minutos e ligar novamente.

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Minha dúvida é: eles realmente fazem alguma alteração ou configuração no modem à distância, ou só estão metendo o louco?

Alguém que trabalha com isso sabe responder?